наш блог

«Готов к труду и обороне»: как совладать с проблемными клиентами?

Изрядно потрепанные фрилансом дизайнеры обязательно имеют в арсенале дюжину душещипательных историй о, мягко говоря, проблемных клиентах. По сложившейся традиции, подобные рассказы пестрят нелицеприятными комментариями в адрес скандальных заказчиков. А цензурные слова встречаются так редко, что в пору заносить их в Красную книгу.  

Как поговаривал Карлсон, «дело-то житейское». Но иногда нервы не выдерживают даже у крайне миролюбивых дизайнеров. Безусловно, среди последних тоже встречаются отъявленные психопаты. О чем пойдет речь в одной из следующих статей. А сейчас команда Craft Group поделится краткой инструкцией, которая позволит – если не поладить, то – совладать с проблемными клиентами. По крайней мере, хочется так думать.

Проблемный заказчик – личность не менее загадочная, чем кубик Рубика. Благодаря чему он успешно создает всевозможные проблемы дизайнерам. В частности, пытается вклиниться в разработку, имея лишь отдаленные представления о поставленной задаче. А в споре руководствуются доводами в духе разбалованных пятиклассников. К слову, проблемным клиентом может оказаться человек с любым уровнем дохода или дипломом.

Дело не в успешности или образовании, а в личных качествах. Как показала практика, зачастую с проблемными клиентами активно борются новички и фрилансеры – дизайнеры, предлагающие свои услуги за гонорар, объем которого не дотягивает до среднерыночного.

«Днем деньги – вечером стулья». Наилучшая система работы с проблемными клиентами – пятидесятипроцентная предоплата. Кроме того, внушительный объем задатка позволит отсеять зерна от плевел. Точнее – тех заказчиков, кто собирается оплачивать работу в полной мере, от замаскированных мошенников.

«Куй железо, не отходя от кассы». Договор – безусловно, полезная штука. Однако он настолько пропитан витиеватыми словесными оборотами, что далеко не каждый дочитывает его до конца. Поэтому нужно создать отдельный документ, где в крайне доходчивой форме будут продублированы объемы и сроки работ. Если необходимо, то и пожелания клиента.  

«Хьюстон, у нас проблемы». Дело в том, что проблемные клиенты не могут оценить неуместность своих идей до момента, пока их не реализуют. Они доверяют дизайнерам лишь в исключительных случаях, до хрипоты в голосе доказывая собственную правоту. Но не стоит вступать в жаркую дискуссию, так как спор обязательно закончится громким скандалом. Единственный вариант – воплотить одну из задумок чрезмерно инициативного клиента. И наглядно продемонстрировать выигрышность первоначального варианта.

«Абдулла, таможня дает добро». Большинство клиентов обращаются к дизайнерам именно потому, что хотят заплатить за качественный проект, открестившись от какого-либо участия в процессе его реализации. Но проблемный клиент в душе может оказаться еще и любознательным подростком, который жаждет самоутвердиться. А значит, его нужно вовлечь в процесс. Сделать так, чтобы он почувствовал причастность к финальному результату. Это простой, но действенный прием. Ведь проблемному клиенту намного сложнее изуродовать собственное детище, нежели чужое.

«Зато дешево, надежно и практично». А теперь о приеме, который вполне можно назвать экстренной эвакуацией. Если ни один из вышеперечисленных советов не принес положительных результатов – проблемный клиент оказался глух к любым доводам. Тогда дизайнеру приходится притворяться слепым японским монахом, мирно медитирующим под цветущей сакурой.

Впрочем, изначально нужно смириться с тем, что далеко не все макеты можно перенести в портфолио. Еще раз уточнив желания скандального клиента и твердо убедившись в его намерениях изуродовать проект, дизайнеру все-таки приходится казнить макет. То есть воплощать в жизнь те идеи проблемного заказчика, которые кажутся ему гениальными. Нервы дороже.